Com a grande concorrência que existe hoje nas redes de varejo é preciso, estar atento aquilo que possa diferenciar e agregar valor em relação à concorrência. Nas empresas focadas em cobranças, não é diferente. As ferramentas digitais aliadas ao capital humano auxiliam muito no processo de recuperação de créditos. É preciso aliar tecnologia e humanidade para se criar um bom processo de cobrança, por se tratar de algo delicado que lida com a psique e emoções humanas, é preciso investir em pessoal treinado e qualificado para este tipo de ação.
As negociações puramente digitais não oferecem margem para negociações ou desconto a serem ofertados. o que pode causar desânimo no cliente devedor. Por sua vez, quem não arca com os débitos em dia também tem recorrido cada vez mais aos meios virtuais para negociar. Em 2017 eram 40,6% os que já tinham feito isso alguma vez, e são 54,9% este ano. Os dados são de um levantamento do Igeoc, instituto que reúne 15 empresas de telecobrança do Brasil, que apontou ainda ser o Whatsapp o canal digital mais utilizado pelos inadimplentes: a quantidade de pessoas que utilizaram, inclusive, saltou de 48,2% em 2017 para 74,9% em 2019. Esse aumento em número de acessos não reflete porém a satisfação dos clientes ao negociar por esses canais, em 2018 81,8% se dizia satisfeito, já em 2019 esse número caiu para 72,3%. Se considerarmos apenas os inadimplentes que não fizeram acordo para quitar os débitos, a insatisfação com os meios digitais de cobrança é de 34%. E ao serem perguntados por que a experiência não foi satisfatória, 50,4% responderam que eles oferecem poucas opções de pagamentos e descontos, segundo dados do Igeoc.
Há muito tempo as empresas do ramo de cobrança têm entrado cada vez mais nos canais digitais. Eles já fazem parte do dia a dia das empresas de crédito e telecobrança. Estão presentes em duas importantes frentes: nos canais como ferramentas de trabalho, como whatsapp, APPs, entre outros, e na inteligência artificial com dados, voz e speed analytics para dialogar com o cliente. Mas vale sempre ressaltar que o ideal é mesclar o capital humano e o tecnológico, usar o melhor das duas vertentes, para prestar um serviço de qualidade, com boa base de dados e um atendimento humano, regido, principalmente pelo bem-estar do cliente.